東急セブンハンドレッドクラブ 様
株式会社東急セブンハンドレッドクラブ 副総支配人
遠藤 庫夫 様
何よりもお客様目線を大切にされ、隅々まで行き届いたサービス体制づくりに日々注力されておられます。クラブメイトユーザーとしての貴重なご意見は同システムの進化に大いに活かされてきました。
お客様一人ひとりの好みに応えるサービス体制の実現へ
千葉市緑区の豊かな自然に囲まれた東急セブンハンドレッドクラブは、法人会員によって支えられている、いわゆる「名門コース」です。日本女子プロゴルフ協会の公認トーナメント「富士通レディース」の開催地としても知られ、近年では女性のお客様の利用も増加しています。 今回は、同クラブで副総支配人を務められている遠藤様に、1995年よりご導入にいただいている「クラブメイト」の活用法についてお聞きしました。
お客様の課題
- クラブ会員へのサービス体制強化
- スタッフのサービスレベルの均一化
- コースの魅力を伝える新たな施策
プレーヤーに心から喜んでいただけるゴルフクラブを実現するためには、会員一人ひとりに合わせたサービスが第一に必要。その上で、全スタッフが質の高いサービスを同じ水準で提供していく。サービス向上のための好循環を、仕組みとして構築していく必要がありました。
富士テレコムの
ソリューション
- 会員一人ひとりの嗜好を管理・共有できるデータベースの構築
- 経営上の課題と売上予測に役立つBIツールの構築
- お客様にコースの楽しさを体感していただけるドローン活用
- 高いレベルの要求にも答えを出すサポート体制とソリューション力
すべてのスタッフが、最高のおもてなしをお客様へ
当クラブをご利用いただいているお客様の9割は法人会員様です。一般のお客様向けの営業活動を一切しない私たちの最大の使命は、今も昔もお客様満足の追求です。
たとえば、グリーンへのアプローチ時、何も言わずともキャディーが最適なクラブを差し出してくれる。ディナーの際には、何も言わずとも好みの前菜やワインを運んでくれる。フロントスタッフも、キャディーも、レストランスタッフも、すべての従業員が、お客様に最高級のおもてなしをご提供できるクラブを目指してきました。
このようなサービス体制を実現するのに欠かせないのがクラブメイトの「嗜好管理機能」です。その日お越しになられるお客様の好みを全スタッフが把握できる仕組みがあることで、たとえ新人スタッフでも細やかなサービスを提供することができます。同時に、お客様と相対して気づいたことがあればクラブメイトに記録。こうしてクラブメイトを軸に、全スタッフでサービス力の向上を図るといった体制が築かれていきました。
そして、こうしたスタッフの努力を成果に結びつけるために欠かせないのが、クラブメイトに新しく搭載された「BI機能」です。BIと言えば、経営上の成果や課題を数値によって浮き彫りするものです。お客様満足度を向上させるための気づきを得られるのは、たいへん価値があることですが、それ以上に私は、スタッフの努力がBIによって証明されることに価値を感じています。
まず自分たちのおもてなしが、お客様満足につながっていることを実感する。お客様にこれまで以上に喜んでいただきたいと思うから、課題にも立ち向かえる。こうしたサービス向上のための好循環が生まれたのは、クラブメイトの新機能によってスタッフ一人ひとりに経営感覚が身についてきたからかもしれません。
高いレベルの要求にも応えてくれるソリューション力
富士テレコムさんとは、もう30年以上のお付き合いになります。その間、数えきれない要求に応えてもらいました。時には厳しい意見を投げることもありましたが、最後には期待以上のものをカタチしてくれる、そんな信頼できるパートナーです。
新しいサービスの開発にも常に挑まれていて、最近では、「ドローン4K空撮サービス」を利用させていただきました。人の目線の高さでコースを疾走し、グリーンに差し掛かるタイミングで一気に上昇する。プレーヤー目線を大切に撮影したこの映像は、想像以上の好評価を得て、テレビ局に提供を依頼されるほどでした。
パートナー各社さんへの私たちの要求はいつも一つです。会員様やスタッフの立場になって考えてもらうこと。富士テレコムさんは、そうした私たちの想いをとてもご理解いただいていると感じられます。これからも富士テレコムさんのご協力を得ながら、お客様に心から満足していただけるゴルフクラブをつくっていきたいと思っています。